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Whats App zur Kundenkommunikation in Autowerkstätten

Whats App ist überall! Jeder kennt es und fast jeder verwendet es täglich. Doch nicht nur privat, sondern auch Beruflich kann Whats App interessant sein. Ob und wie man es für Autowerkstätten einsetzen kann, haben wir uns angesehen.

Verwendet jeder Whats App?

Unzählige Studien belegen, dass sowohl weltweit, als auch im deutschsprachigen Raum, Whats App immer wichtiger wird. Laut Mobile Marketing Association Austria haben 2015 in Österreich 68% und 2016 bereits 82% aller Smartphone Nutzer (2016 waren das 92% aller Mobiltelefonnutzer) einen Instant Messaging Dienst, wie Whats App verwendet.

Vor und Nachteile von Whats App in KFZ-Werkstätten

+ Whats App ist meist praktischer als Anruf

Einen Anruf muss man sofort entgegennehmen, die Frage muss gleich geklärt, oder das Problem gleich behoben werden. Klappt das nicht, muss man später wieder telefonieren und das Spiel geht von neuem los. Entweder ist man unterwegs, hat die Informationen nicht zur Hand, oder das Öl fließt einem gerade ins Gesicht…

Eine Whats App Nachricht kann man auch etwas später beantworten, was mehr Spielraum lässt. Mit etwas Geschick kann man dadurch effektiver arbeiten, wenn man sich die Whats App Bearbeitung zu bestimmten Zeiten blockt.

+ persönlichere Note

Im Vergleich zu E-Mails, oder Briefaussendungen, werden Whats App Nachrichten als viel persönlicher empfunden. Dadurch lässt sich der Service und die Kundenbindung steigern. Mehr dazu im Artikel zur Kundenbindung in Werkstätten.

+ Bilder und Videos zur Ferndiagnose

Per Whats App lassen sich ganz bequem Fotos vom Fahrzeug, oder vom Zulassungsschein verschicken, wenn das beim Klären der Fragen, oder zur Ferndiagnose hilft. Dadurch kann man den ein oder anderen Vor-Ort-Termin sparen und dem Kunden evtl. schneller helfen, weil man z.B. Teile schon vorab bestellen kann.

– evtl. mehr Nachrichten, als einem lieb ist

Leider senkt ein instant Messanger auch die Hemmschwelle und die Kunden überlegen nicht mehr 2 Mal, bevor sie etwas fragen. Das kann dazu führen, dass man auch spät abends, oder am Wochenende noch Nachrichten erhält und die Kunden auch erwarten, dass ihre Anliegen auch sofort beantwortet werden.

Anwendungsbeispiele: So nutzt Whats App der Werkstatt!

Kunden anzuschreiben, statt anzurufen kann schon praktisch sein. Evtl. hat der Kunde gerade keine Zeit und man müsste mehrfach anrufen, bis man jemanden erreicht. Außerdem kann der Kunde den Text auch später nachlesen und muss so nicht nochmal nachfragen, wenn der Termin, der Preis, oder sonstige Daten vergessen werden.

Über die Broadcastfunktion von Whats App lassen sich bequem mehrere Personen anschreiben, ohne dass man sie in eine Gruppe zusammenpferchen muss. Darüber lassen sich dann generelle Infos, wie Reifenaktionen, Wintercheck, usw. einfach an alle Kunden aussenden.

Hier ein paar Ideen für die Nutzung von Whats App:

  • Erinnerung an Service- / Pickerl-Intervall
  • Info über Aktionen, Wintercheck, Reifentausch, …
  • Terminabstimmung
  • Fotos/Videos zur Vorabdiagnose
  • Fahrzeugdaten (Bild Zulassungsschein)
  • Infos zur Abholung und Rechnung

ACHTUNG: Übertrieben viele Nachrichten werden allerdings schnell nervig!

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